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推进线下无理由退货需法律“撑腰”

2018-01-08 10:16:15来源:

据媒体报道,2018年全国工商和市场监管部门将继续加强消费维权,更好地服务人民日益增长的美好生活需要。在监督经营者全面落实网购七日无理由退货制度的同时,将推进线下无理由退货工作。

根据消费者权益保护法第二十五条的规定,“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由”。消费者通过网络购物,能够享受到七天的“后悔权”。而当消费者逐渐养成了七天之内无理由退货的网络消费习惯,在线下实体店购物退货却很不顺利。因为购物“后悔权”并不适用于线下购物,消费者想在实体店退不满意的货物很困难,只能不停地与商家进行协商,这显然严重影响到了消费者的消费体验,反过来也影响了线下实体店的消费信心。

不管是线上购物还是线下购物,让消费者满意,享受舒适的消费体验,提升消费者的获得感,都应是共同的追求,不该有差别。特别是打通线上线下相结合的一体化全渠道消费体验已成为零售业趋势,正在步入新零售时代,消费者在线下享受到的购物权利应当与线上购物对等,不能因为消费者线下购物有更多的选择权、比较权就抹杀了“后悔权”。

其实,目前包括浙江省在内的一些地方工商管理部门,为了让消费者在线下实体店购物无虑,已经在推进线下无理由退货。从实际情况来看,主要还是靠企业履行社会责任自觉对消费者承诺,或者是工商部门引导商家对消费者承诺可以无理由退货,但这缺乏强有力的制度约束,效果不是十分明显。因为即便商家没有履行无理由退货承诺,虽然在本质上属于一种违约行为,但消费者维权却很麻烦,维权成本很高,拦住了很多人的维权脚步。

笔者认为,要有效推进线下无理由退货,不断增强消费者的消费体验获得感,满足消费者对高质量的商品和服务需求,促进线下实体店的供给侧改革,最根本的是要让线下无理由退货有法律撑腰,既不能简单地靠缺乏处罚机制的工商主管部门的呼吁和倡导,也不能指望商家的自觉承诺。简而言之,应完善相关的法律法规,用法律形式建立起线上线下同等的无理由退货制度和待遇,让线下实体店无理由退货有法可依,让无理由退货服务提升线下实体店竞争力。当然,也要用法律形式保护好商家的合法权益,确保无理由退货的公平性、合理性和可行性,防范并惩治极少数无良的消费者滥用无理由退货权利,避免损害商家的合法权益,避免无理由退货加重实体店的经营成本。

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